在科技賦能、保險行業(yè)集體轉(zhuǎn)型升級的今天，保險消費者的權(quán)益保護工作日益為監(jiān)管層和行業(yè)重視，堪稱達到前所未有的程度。

走過風云激蕩的2020年，富德生命人壽董事長方力在發(fā)表于媒體的2021年寄語中表示，基于近年來專業(yè)化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的階段性成果，“為公司平穩(wěn)度過2020年的艱難時期提供了強大支撐，也為我們迎接壽險新時代的到來做好了準備。”

緊跟行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐，富德生命人壽邁上專業(yè)化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的道路。富德生命人壽近年來的穩(wěn)健發(fā)展，也伴隨著所做的保險消費者權(quán)益保護工作的持續(xù)升級。

行業(yè)轉(zhuǎn)型升級視野下的消費者權(quán)益保護

在目前整個保險行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、舉步邁向更高臺階的大背景下來看，做好消費者權(quán)益保護工作是行業(yè)健康發(fā)展的基石之一，這不僅是銀保監(jiān)會堅持的監(jiān)管底線，也是險企融入行業(yè)發(fā)展潮流、實現(xiàn)自我成長的重要功課。

時至今日，眾多險企早已認識到曾經(jīng)的依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放發(fā)展的模式已難以為繼，并紛紛轉(zhuǎn)型切換至專業(yè)化、集約化、科技化的發(fā)展賽道。而在體驗化、線上化的時代，保險消費更加規(guī)范透明，消費者的話語權(quán)相較以往也有明顯的提升；加之近年的嚴監(jiān)管導(dǎo)向，消費者權(quán)益保護的工作也被一眾險企放到了重要位置。

過去數(shù)年，富德生命人壽在業(yè)績平臺保持穩(wěn)健增長的背后，在消費者權(quán)益保護方面也付出了扎實的努力：持續(xù)貫徹各項監(jiān)管要求，主動適應(yīng)全新消保環(huán)境，不斷優(yōu)化頂層設(shè)計；建設(shè)消保管理專業(yè)團隊，修訂相關(guān)管理制度；探索創(chuàng)新宣教手段，持續(xù)參與培育成熟的保險用戶群體；以科技賦能整體運營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)體驗。

將消費者保護工作納入公司治理機制

2020年，方力在內(nèi)部講話中提到，“客戶是核心，只有贏得客戶的青睞，才能成為真正的好公司。” 做好消費者權(quán)益保護工作，對富德生命人壽達成“做一家好公司”的愿景及助推行業(yè)成長無疑具有正向的意義。以客戶為核心，該公司將消費者權(quán)益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略層面：成立了消費者權(quán)益保護委員會；在總公司、分公司、中心支公司三個層級分別設(shè)置消費者權(quán)益保護架構(gòu)并配備足夠人力；將消費者權(quán)益保護作為日常經(jīng)營的重要考核內(nèi)容；修訂涉及投訴處理管理、應(yīng)急處置管理、消保教育與風險提示等消費者權(quán)益保護及投訴管理制度19個……

其中，針對保險行業(yè)曾最為人詬病的“銷售誤導(dǎo)”問題，富德生命人壽各業(yè)務(wù)渠道多措并舉、積極治理：首先，嚴格遵守《產(chǎn)品全流程管理規(guī)定》等制度要求，統(tǒng)一行銷輔助工具管理，規(guī)范銷售平臺頁面，防范銷售誤導(dǎo)；其次，建章立制，通過制度管控和系統(tǒng)相應(yīng)升級改造，強化銷售人員執(zhí)行規(guī)范；再次，加強銷售隊伍培訓(xùn)，強化合規(guī)經(jīng)營意識；最后，實施業(yè)務(wù)品質(zhì)指標監(jiān)控，對銷售行為進行監(jiān)督。

科技賦能提升消費者理賠服務(wù)體驗

理賠是保險服務(wù)環(huán)節(jié)中消費者體驗最為真切的一環(huán)，也是消費者權(quán)益保護的關(guān)鍵一環(huán)。富德生命人壽披露的2020年理賠報告顯示，其2020年理賠申請支付時效僅為1.38天。

近年來，富德生命人壽積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技賦能整體運營，在保單全生命周期中，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、電子簽名等技術(shù)，構(gòu)建系統(tǒng)化、智能化的運營環(huán)境，持續(xù)推行移動理賠、精英代理人理賠、微信理賠，研發(fā)并不斷升級“掌中賠”、“快賠”、“云賠”等項目，為客戶打造了優(yōu)質(zhì)高效的全流程電子化服務(wù)，并推行理賠全流程透明化。

加強和改進保險小額理賠服務(wù)是深入治理“理賠難”的重要舉措。為提升保險小額理賠服務(wù)水平，富德生命人壽規(guī)定3000元及以下門急診和住院醫(yī)療險由單人完成審核，提升了服務(wù)效率；開發(fā)了小額理賠時效管理系統(tǒng)、小額理賠險種明細清單報表，實時追蹤有關(guān)數(shù)據(jù)；將小額理賠平均索賠支付周期、小額理賠獲賠率、小額理賠5日結(jié)案率納入分公司月度KPI考評，并形成追蹤機制。數(shù)據(jù)顯示，其2020年小額理賠平均索賠支付周期僅為0.18天。

近年來，保險行業(yè)的成長也伴隨著保險用戶群體的逐漸成熟。在銀保監(jiān)會的指引下，各大保險公司做了大量保險消費者教育工作，持續(xù)倡導(dǎo)科學理性的保險消費理念，也讓廣大消費群體更了解保險行業(yè)、建立對行業(yè)的信任。

以富德生命人壽為例，目前其已建立保險消費者教育的長效宣傳機制，通過柜面、官網(wǎng)、微信、APP、媒體等渠道，積極開展保險知識普及、消費維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀等工作。

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